Konflikte sind in einer Kooperation geradezu unvermeidlich. Wer miteinander kooperiert, beeinflusst die Gefühle und Interessen der anderen zwangsläufig. Dies führt zu Spannungen und Konflikten.
Meistens hat bei einem Konflikt keine Partei Recht oder Unrecht, sondern es prallen unterschiedliche Auffassungen und Meinungen aufeinander. Konflikte können sehr positiv sein. Wenn Sie rechtzeitig und offen mit ihnen umgehen, können Sie Ihre Kooperation stärken, indem Sie Probleme korrigieren, bevor diese kritisch werden. Unterschiedliche Ansichten geben Ihnen die Möglichkeit, mehr über sich selbst zu erfahren, die Ansichten anderer zu erkunden und produktive Beziehungen zu entwickeln. Eine klare und offene Kommunikation ist der Grundstein für eine erfolgreiche Konfliktlösung.
Durch geschickten Umgang mit Konflikten können Sie die Koooperation und die Kooperierenden stärken.
Um Konflikte wirksam zu bewältigen, müssen Sie ein guter Kommunikator sein. Dazu gehört ein offenes Kommunikationsumfeld. Stellen Sie sicher, dass Sie wirklich verstehen, was die Mitarbeiter sagen, indem Sie Fragen stellen und sich auf die Wahrnehmung des Problems konzentrieren.
Ganz gleich, ob sich zwei Mitarbeiter um den Schreibtisch neben dem Fenster streiten oder ob ein Mitarbeiter die Heizung aufdrehen will und ein anderer nicht, Ihre unmittelbare Reaktion auf Konfliktsituationen ist von entscheidender Bedeutung. Hier sind einige Tipps, die Sie anwenden können, wenn Sie es mit Mitarbeitern zu tun haben, die ihre Konflikte nicht selbst lösen können.
Erkennen Sie an, dass eine schwierige Situation besteht. Ehrlichkeit und klare Kommunikation spielen eine wichtige Rolle im Lösungsprozess. Machen Sie sich mit den Vorgängen vertraut und sprechen Sie das Problem offen an. Lassen Sie die Betroffenen ihre Gefühle ausdrücken. Konfliktsituationen sind in der Regel mit einem gewissen Maß an Wut und/oder Schmerz verbunden. Bevor irgendeine Art von Problemlösung stattfinden kann, sollten diese Gefühle ausgedrückt und anerkannt werden. Definieren Sie das Problem. Was sind die negativen Auswirkungen auf die Arbeit oder die Beziehungen? Sind unterschiedliche Persönlichkeitsstile Teil des Problems? Führen Sie zunächst getrennte Gespräche mit den Mitarbeitern und befragen Sie sie zu der Situation. Ermitteln Sie das zugrunde liegende Bedürfnis. Bei der Konfliktlösung geht es nicht darum, zu entscheiden, wer Recht oder Unrecht hat, sondern darum, eine Lösung zu finden, mit der alle leben können. Zuerst nach Bedürfnissen und nicht nach Lösungen zu suchen, ist ein wirksames Mittel, um Win-Win-Optionen zu finden. Um Bedürfnisse zu erkennen, müssen Sie versuchen herauszufinden, warum die Leute die Lösungen wollen, die sie ursprünglich vorgeschlagen haben. Sobald Sie verstehen, welche Vorteile ihre Lösungen für sie haben, haben Sie ihre Bedürfnisse entdeckt. Finden Sie gemeinsame Bereiche, in denen Sie übereinstimmen, egal wie klein sie sind: Einigen Sie sich auf das Problem
Einigen Sie sich auf das zu befolgende Verfahren
Einigen Sie sich auf die schlimmsten Befürchtungen
Einigen Sie sich auf eine kleine Veränderung, um ein Erfolgserlebnis zu schaffen.
Finden Sie Lösungen, um Bedürfnisse zu befriedigen: Problemlösung durch Entwicklung mehrerer Alternativen Bestimmen Sie, welche Maßnahmen ergriffen werden sollen. Vergewissern Sie sich, dass die beteiligten Parteien die Maßnahmen unterstützen. (Totales Schweigen kann ein Zeichen für passiven Widerstand sein.) Achten Sie darauf, dass alle Beteiligten wirklich zustimmen. Legen Sie die Folgemaßnahmen fest, die Sie zur Überwachung der Aktionen ergreifen werden. Vereinbaren Sie in etwa zwei Wochen ein Nachbereitungstreffen, um festzustellen, wie die Beteiligten vorankommen.
Legen Sie fest, was Sie tun werden, wenn der Konflikt ungelöst bleibt. Wenn der Konflikt eine Störung in der Abteilung verursacht und ungelöst bleibt, müssen Sie möglicherweise andere Wege suchen. Ein externer Vermittler (z. B. ein Mediator) kann möglicherweise andere Möglichkeiten zur Lösung des Problems anbieten. In einigen Fällen wird der Konflikt zu einem Leistungsproblem und kann ein Thema für Coaching-Sitzungen, Leistungsbeurteilungen oder Disziplinarmaßnahmen werden.
Wenn Sie mit jemandem zusammentreffen, der wütend ist, können Sie die Instrumente des aktiven Zuhörens nutzen, um diese Wut zu entschärfen. Wenn sich die Wut jedoch gegen Sie richtet, ist es viel schwieriger, entschieden zu reagieren, da in der Regel Ihre eigenen Gefühle im Spiel sind.
Um die Wut effektiv zu entschärfen, sollten Sie die Bedürfnisse des wütenden Sprechers im Auge behalten:
Sich Luft machen. Eine wütende Person muss Dampf ablassen und den Ärger loswerden, der vielleicht schon lange in ihr brodelt – nutzen Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten, um der Person dies zu ermöglichen.
Um die Aufmerksamkeit des Zuhörers zu gewinnen. Eine wütende Person möchte wissen, dass Sie ihr Aufmerksamkeit schenken – nutzen Sie Ihre Körpersprache, um dies zu zeigen.
Um gehört zu werden. Eine wütende Person möchte, dass ihr jemand zuhört – erkennen Sie die Gefühle an, die Sie hören, damit der Sprecher weiß, dass Sie verstehen, wie wütend er/sie ist.
Um verstanden zu werden. Eine wütende Person möchte, dass jemand ihre Gefühle anerkennt – versuchen Sie, sich in ihre Erfahrungen einzufühlen, damit sie das Gefühl hat, dass Sie die Situation verstehen, und erkennen Sie ihr Recht an, so zu fühlen, wie sie es tut.
Wenn Sie einer wütenden Person zuhören:
Seien Sie achtsam und geduldig. Denken Sie daran, dass er/sie weniger wütend wird, wenn Sie ihm/ihr erlauben, sich zu äußern. Seien Sie aufrichtig. Einfühlungsvermögen und Bestätigung müssen sowohl ehrlich als auch aufrichtig sein. Bleiben Sie ruhig. Versuchen Sie, Ihre eigenen Emotionen aus dem Gespräch herauszuhalten. Denken Sie daran, dass eine verärgerte Person in der Hitze des Gefechts vielleicht ärgerliche Dinge sagt, aber Sie müssen nicht wütend reagieren.