Worum es geht
Wer zusammenarbeitet, berührt die Interessen und Gefühle der anderen, und daraus entstehen Konflikte. Das kann schon beim Verhandeln geschehen, etwa wenn eine Seite abbricht oder anvertraute Ideen verwendet. Es kommt darauf an, Konflikte so zu bearbeiten, dass danach etwas geregelt ist, was vorher offen war.
Die Leitfrage
Welche Art von Ende ist für diesen Konflikt die richtige?
Konflikte können auf verschiedene Weise zu Ende gehen: durch Nachgeben, durch Einigung in der Mitte, durch Liegenlassen, durch Durchsetzen oder durch eine gemeinsam gefundene neue Lösung. Keines dieser Enden ist immer richtig. Welches passt, hängt vom Gegenstand ab, von der Beziehung, von der Zeit, die zur Verfügung steht, und davon, wie viel den Beteiligten an der weiteren Zusammenarbeit liegt. Ein Konflikt, der wirklich zu Ende gebracht wird, hinterlässt etwas: ein geklärtes Missverständnis, eine bessere Regel, ein tieferes Verständnis füreinander. Ein Konflikt, der bloß aufhört, kommt wieder.
Was jetzt trägt
Die Konfliktstile kennen, ohne ihnen zu glauben. Nach einer verbreiteten Einteilung, die auf Kenneth Thomas und Ralph Kilmann zurückgeht, lassen sich fünf Arten unterscheiden, mit einem Konflikt umzugehen. Anpassung: Eine Seite gibt nach, weil ihr die Beziehung wichtiger ist als die Sache. Kompromiss: Beide geben etwas auf, oft sinnvoll, wenn Zeit knapp ist oder eine vorläufige Lösung genügt. Vermeidung: Man lässt den Konflikt ruhen, was klug sein kann, wenn die Sache klein ist oder alle Abstand brauchen. Durchsetzung: Eine Seite setzt sich durch, manchmal nötig, wenn schnell entschieden werden muss. Zusammenarbeit: Die Beteiligten suchen gemeinsam eine Lösung, die niemand allein gefunden hätte. Das ist der anspruchsvollste Weg, weil er Vertrauen und Zeit verlangt. Die Einteilung hilft, das eigene Verhalten zu erkennen. Sie ist kein Schema, nach dem Konflikte zu lösen wären, und die meisten Menschen wechseln je nach Lage zwischen den Stilen.
Bedürfnisse vor Lösungen. In fast jedem Konflikt schlagen die Beteiligten Lösungen vor, die sich gegenseitig ausschließen. Weiter kommt, wer fragt, warum jemand gerade diese Lösung will. Hinter den Positionen liegen Bedürfnisse, etwa nach Sicherheit, Anerkennung, Planbarkeit oder Einfluss, und diese Bedürfnisse schließen sich viel seltener aus als die Positionen. Wer sie kennt, findet oft Lösungen, an die vorher niemand gedacht hat. Bevor über Lösungen gesprochen wird, sollten auch die Gefühle ausgesprochen sein. Solange Ärger oder Kränkung nicht gehört sind, wird jeder Vorschlag als Angriff gelesen.
Die Eskalationsstufen im Blick. Konflikte entwickeln sich in Stufen. Friedrich Glasl hat dafür ein Modell mit neun Stufen beschrieben: In den ersten drei ist noch eine Lösung möglich, bei der alle gewinnen, in den mittleren geht es um Sieg und Niederlage, in den letzten nimmt man eigene Verluste in Kauf, um dem anderen zu schaden. Je höher die Stufe, desto weniger können die Beteiligten den Konflikt allein lösen. Wer die Stufe erkennt, wählt das passende Mittel: das offene Gespräch, die Moderation durch eine vertraute Person, die Mediation oder am Ende eine Entscheidung durch Dritte.
Vereinbarte Wege. Eine Kooperation, die schon am Anfang festgelegt hat, wie Konflikte bearbeitet werden, muss darüber nicht mehr streiten, wenn es so weit ist. Eine Eskalationsklausel kann etwa vorsehen, dass zunächst die unmittelbar Beteiligten verhandeln, dann die Verantwortlichen der Leitungsebene, dann ein Mediator, und erst danach ein Schiedsgericht oder das staatliche Gericht entscheidet.
Der typische Fehler
Konflikte werden zu spät bearbeitet. Man hofft, dass sie sich legen, schweigt über Irritationen und sammelt heimlich Belege. Wenn der Konflikt dann ausbricht, ist er zwei oder drei Stufen weiter, und aus einer Sachfrage ist eine Frage des Vertrauens geworden. Andere nehmen den ersten ernsten Konflikt als Beweis, dass die Kooperation gescheitert ist. Meist zeigt er nur, dass sie sich weiterentwickeln muss. Was ein Konflikt über das gemeinsame Handeln verrät, beschreibt die Seite Konflikt im Bereich Verstehen.
Online
Online eskalieren Konflikte vor allem in Textnachrichten. Der Ton fehlt, Pausen werden als Absicht gedeutet, und jeder Satz kann so gelesen werden, wie der Leser gerade gestimmt ist. Wer merkt, dass ein Wortwechsel schärfer wird, schlägt deshalb ein Gespräch vor, bevor er antwortet. Nach dem Gespräch fasst einer das Ergebnis schriftlich zusammen, und der andere bestätigt es. Sonst beginnt der Streit in der Zusammenfassung von Neuem.
Online-Mediation ist eine eigene Form der Mediation, kein Ersatz. Die Beteiligten sitzen jeweils in einer vertrauten Umgebung, niemand ist Gast im Raum des anderen, und Einzelgespräche lassen sich in getrennten Räumen führen, ohne dass jemand auf dem Flur warten muss. Kurze Sitzungen in engerem Abstand sind leichter möglich als ganztägige Termine vor Ort. Es braucht dafür vorab einen kurzen Test von Ton und Bild, eine Verabredung, dass nicht aufgezeichnet wird und niemand unbemerkt mithört, und am Ende eine schriftliche Fassung der Einigung, die alle in Ruhe prüfen können. Das Verfahren bleibt dasselbe: vertraulich, strukturiert, freiwillig und eigenverantwortlich (§ 1 Abs. 1 MediationsG).
Recht in dieser Phase
- Konflikte lösen: Verhandlung, Mediation, Schiedsverfahren und Gericht im Zusammenhang, einschließlich der Verschwiegenheit des Mediators (§ 4 MediationsG) und der Hemmung der Verjährung während der Verhandlungen (§ 203 BGB).
- Gesellschafter untereinander: wie Treuepflichten, Pattsituationen und Auflösungsmechanismen Konflikte in Gesellschaften rahmen.
- Kooperative Klauseln: wie Eskalations-, Mediations- und Schiedsklauseln formuliert werden, damit sie im Konflikt halten.
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