Konflikte sind in einer Kooperation geradezu unvermeidlich. Wer miteinander kooperiert, beeinflusst die Gefühle und Interessen der anderen zwangsläufig. Dies führt zu Spannungen und Konflikten.
Meistens hat bei einem Konflikt keine Partei Recht oder Unrecht, sondern es prallen unterschiedliche Auffassungen und Meinungen aufeinander. Konflikte können sehr positiv sein. Wenn Sie rechtzeitig und offen mit ihnen umgehen, können Sie Ihre Kooperation stärken, indem Sie Probleme korrigieren, bevor diese kritisch werden. Unterschiedliche Ansichten geben Ihnen die Möglichkeit, mehr über sich selbst zu erfahren, die Ansichten anderer zu erkunden und produktive Beziehungen zu entwickeln. Eine klare und offene Kommunikation ist der Grundstein für eine erfolgreiche Konfliktlösung.
Durch geschickten Umgang mit Konflikten können Sie die Koooperation und die Kooperierenden stärken.
Um Konflikte wirksam zu bewältigen, müssen Sie ein guter Kommunikator sein. Dazu gehört ein offenes Kommunikationsumfeld. Stellen Sie sicher, dass Sie wirklich verstehen, was die Mitarbeiter sagen, indem Sie Fragen stellen und sich auf die Wahrnehmung des Problems konzentrieren.
Ganz gleich, ob sich zwei Mitarbeiter um den Schreibtisch neben dem Fenster streiten oder ob ein Mitarbeiter die Heizung aufdrehen will und ein anderer nicht, Ihre unmittelbare Reaktion auf Konfliktsituationen ist von entscheidender Bedeutung. Hier sind einige Tipps, die Sie anwenden können, wenn Sie es mit Mitarbeitern zu tun haben, die ihre Konflikte nicht selbst lösen können.
Erkennen Sie an, dass eine schwierige Situation besteht. Ehrlichkeit und klare Kommunikation spielen eine wichtige Rolle im Lösungsprozess. Machen Sie sich mit den Vorgängen vertraut und sprechen Sie das Problem offen an. Lassen Sie die Betroffenen ihre Gefühle ausdrücken. Konfliktsituationen sind in der Regel mit einem gewissen Maß an Wut und/oder Schmerz verbunden. Bevor irgendeine Art von Problemlösung stattfinden kann, sollten diese Gefühle ausgedrückt und anerkannt werden. Definieren Sie das Problem. Was sind die negativen Auswirkungen auf die Arbeit oder die Beziehungen? Sind unterschiedliche Persönlichkeitsstile Teil des Problems? Führen Sie zunächst getrennte Gespräche mit den Mitarbeitern und befragen Sie sie zu der Situation. Ermitteln Sie das zugrunde liegende Bedürfnis. Bei der Konfliktlösung geht es nicht darum, zu entscheiden, wer Recht oder Unrecht hat, sondern darum, eine Lösung zu finden, mit der alle leben können. Zuerst nach Bedürfnissen und nicht nach Lösungen zu suchen, ist ein wirksames Mittel, um Win-Win-Optionen zu finden. Um Bedürfnisse zu erkennen, müssen Sie versuchen herauszufinden, warum die Leute die Lösungen wollen, die sie ursprünglich vorgeschlagen haben. Sobald Sie verstehen, welche Vorteile ihre Lösungen für sie haben, haben Sie ihre Bedürfnisse entdeckt. Finden Sie gemeinsame Bereiche, in denen Sie übereinstimmen, egal wie klein sie sind: Einigen Sie sich auf das Problem
Einigen Sie sich auf das zu befolgende Verfahren
Einigen Sie sich auf die schlimmsten Befürchtungen
Einigen Sie sich auf eine kleine Veränderung, um ein Erfolgserlebnis zu schaffen.
Finden Sie Lösungen, um Bedürfnisse zu befriedigen: Problemlösung durch Entwicklung mehrerer Alternativen Bestimmen Sie, welche Maßnahmen ergriffen werden sollen. Vergewissern Sie sich, dass die beteiligten Parteien die Maßnahmen unterstützen. (Totales Schweigen kann ein Zeichen für passiven Widerstand sein.) Achten Sie darauf, dass alle Beteiligten wirklich zustimmen. Legen Sie die Folgemaßnahmen fest, die Sie zur Überwachung der Aktionen ergreifen werden. Vereinbaren Sie in etwa zwei Wochen ein Nachbereitungstreffen, um festzustellen, wie die Beteiligten vorankommen.
Legen Sie fest, was Sie tun werden, wenn der Konflikt ungelöst bleibt. Wenn der Konflikt eine Störung in der Abteilung verursacht und ungelöst bleibt, müssen Sie möglicherweise andere Wege suchen. Ein externer Vermittler (z. B. ein Mediator) kann möglicherweise andere Möglichkeiten zur Lösung des Problems anbieten. In einigen Fällen wird der Konflikt zu einem Leistungsproblem und kann ein Thema für Coaching-Sitzungen, Leistungsbeurteilungen oder Disziplinarmaßnahmen werden.
Wenn Sie mit jemandem zusammentreffen, der wütend ist, können Sie die Instrumente des aktiven Zuhörens nutzen, um diese Wut zu entschärfen. Wenn sich die Wut jedoch gegen Sie richtet, ist es viel schwieriger, entschieden zu reagieren, da in der Regel Ihre eigenen Gefühle im Spiel sind.
Um die Wut effektiv zu entschärfen, sollten Sie die Bedürfnisse des wütenden Sprechers im Auge behalten:
Sich Luft machen. Eine wütende Person muss Dampf ablassen und den Ärger loswerden, der vielleicht schon lange in ihr brodelt – nutzen Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten, um der Person dies zu ermöglichen.
Um die Aufmerksamkeit des Zuhörers zu gewinnen. Eine wütende Person möchte wissen, dass Sie ihr Aufmerksamkeit schenken – nutzen Sie Ihre Körpersprache, um dies zu zeigen.
Um gehört zu werden. Eine wütende Person möchte, dass ihr jemand zuhört – erkennen Sie die Gefühle an, die Sie hören, damit der Sprecher weiß, dass Sie verstehen, wie wütend er/sie ist.
Um verstanden zu werden. Eine wütende Person möchte, dass jemand ihre Gefühle anerkennt – versuchen Sie, sich in ihre Erfahrungen einzufühlen, damit sie das Gefühl hat, dass Sie die Situation verstehen, und erkennen Sie ihr Recht an, so zu fühlen, wie sie es tut.
Wenn Sie einer wütenden Person zuhören:
Seien Sie achtsam und geduldig. Denken Sie daran, dass er/sie weniger wütend wird, wenn Sie ihm/ihr erlauben, sich zu äußern. Seien Sie aufrichtig. Einfühlungsvermögen und Bestätigung müssen sowohl ehrlich als auch aufrichtig sein. Bleiben Sie ruhig. Versuchen Sie, Ihre eigenen Emotionen aus dem Gespräch herauszuhalten. Denken Sie daran, dass eine verärgerte Person in der Hitze des Gefechts vielleicht ärgerliche Dinge sagt, aber Sie müssen nicht wütend reagieren.
(Online-)Mediation
Bei der Online-Mediation handelt es sich um ein Verfahren, das die Kommunikation und die Lösung von Konflikten zwischen den Partnern einer Kooperation über virtuelle Plattformen erleichtert. Ein geschulter Mediator führt die Partner durch die Diskussion, hilft ihnen, Gemeinsamkeiten zu finden und unterstützt sie bei der Suche nach einvernehmlichen Lösungen. Im Folgenden wird detailliert erklärt, wie ein Online-Mediationsverfahren zwischen den Partnern einer Kooperation funktioniert:
1. Auswahl des Mediators:
- Wählen Sie einen qualifizierten und neutralen Mediator, der über Fachwissen im Bereich der Konfliktlösung und Erfahrung mit Online-Mediation verfügt.
- Der Mediator sollte unvoreingenommen und objektiv sein und die Fähigkeit besitzen, virtuelle Diskussionen zu moderieren.
2. Vorbereitung auf die Mediation:
- Der Mediator setzt sich mit allen Partnern in Verbindung, um das Mediationsverfahren, seinen Zweck und die erwarteten Leitlinien zu erläutern.
- Die Partner werden ermutigt, ihre Sichtweisen und Bedenken vor der formellen Mediationssitzung mit dem Mediator unter vier Augen zu besprechen.
3. Terminplanung und Logistik:
- Der Mediator legt einen geeigneten Termin für die Online-Mediationssitzung fest.
- Für die Durchführung der Mediationssitzung wird eine virtuelle Konferenzsoftware (z. B. Zoom, Microsoft Teams) verwendet.
4. Gemeinsame Sitzung:
- Alle Partner kommen in einer gemeinsamen virtuellen Sitzung zusammen, die vom Mediator geleitet wird.
- Der Mediator legt Grundregeln für eine respektvolle Kommunikation, aktives Zuhören und die Aufrechterhaltung einer kooperativen Atmosphäre fest.
5. Eröffnungserklärungen:
- Jeder Partner erhält die Möglichkeit, eine Eröffnungserklärung abzugeben, um seine Ansichten und Bedenken zu äußern.
- Dies ermöglicht es den Partnern, ihre Sichtweisen ohne Unterbrechung darzulegen.
6. Problemidentifizierung:
- Der Mediator leitet die Diskussion, um die Kernprobleme, die den Konflikt verursachen, zu identifizieren.
- Die Partner werden ermutigt, Missverständnisse zu klären und zugrunde liegende Bedenken aufzudecken.
7. Private Gesprächsrunden:
- Der Mediator kann die Partner in private virtuelle Räume für Einzelgespräche aufteilen.
- Dies bietet den Partnern einen sicheren Raum, in dem sie sensible Informationen oder Gefühle mit dem Mediator teilen können.
8. Erkundung von Lösungen:
- Der Mediator fördert das Brainstorming und die Diskussion über mögliche Lösungen.
- Die Partner werden ermutigt, gemeinsam Ideen zu entwickeln und Kompromisse zu finden.
9. Verhandlung und Einigung:
- Die Partner verhandeln auf der Grundlage der vorgeschlagenen Lösungen und unter Anleitung des Mediators.
- Der Mediator hilft den Partnern, eine gemeinsame Basis zu finden und Vereinbarungen zu treffen, die den Interessen aller gerecht werden.
10. Aufsetzen von Vereinbarungen:
- Wenn eine Einigung erzielt wird, hilft der Mediator bei der Formulierung der Bedingungen für die Lösung.
- Dies kann die Klärung von Zuständigkeiten, Zeitplänen und etwaigen Änderungen der Kooperationsdynamik beinhalten.
11. Überprüfung der Vereinbarung:
- Die Partner überprüfen die ausgearbeitete Vereinbarung, um sicherzustellen, dass sie korrekt ist und ihren Absichten entspricht.
- Bei Bedarf werden Änderungen oder Anpassungen vorgenommen, um die Vereinbarung fertig zu stellen.
12. Abschluss der Sitzung:
- Sobald die Vereinbarung fertiggestellt ist, bestätigen die Partner formell ihr Engagement für die Lösung.
- Der Mediator fasst die vereinbarten Bedingungen und die nächsten Schritte zusammen.
13. Nachbereitung:
- Der Mediator kann Folgesitzungen anberaumen, um den Fortschritt bei der Umsetzung der Vereinbarung zu überprüfen.
- Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Partner ihren Verpflichtungen nachkommen und die Zusammenarbeit harmonisch voranschreitet.
14. Vertraulichkeit:
- Online-Mediationssitzungen sind vertraulich. Der Mediator gibt die besprochenen Informationen nicht ohne die Zustimmung der Partner weiter.
15. Reflexion nach der Mediation:
- Nach dem Mediationsverfahren können die Partner über ihre Erfahrungen nachdenken und darüber, wie sie ähnliche Konflikte in Zukunft vermeiden können.
- Die daraus gezogenen Lehren können zur Stärkung der Zusammenarbeit und Kommunikation genutzt werden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Online-Mediation ein strukturiertes Verfahren ist, das es den Partnern ermöglicht, über virtuelle Kommunikationsplattformen Konflikte anzusprechen und für beide Seiten akzeptable Lösungen zu finden. Ein erfahrener Mediator leitet die Diskussionen, erleichtert die Verhandlungen und hilft, Vereinbarungen zu treffen, die die Harmonie wiederherstellen und die Produktivität der Zusammenarbeit erhalten.